IntelliBank MI — Baromètre de l'Expérience Client

Grille d'observation standardisée MI — 8 critères

Identification de la visite

Date de la visite *

Auditeur *

Banque *

Nom de l'agence *

Ville *

Heure de début de l'audit *

Créneau de visite *

Rappel : chaque agence doit être visitée en heure de pointe (9h-11h) ET hors pointe (14h-15h30), au moins une fois par mois.

Heure de pointe 9h - 11h Hors pointe 14h - 15h30

Grille d'observation standardisée MI

8 critères — notation de 1 à 5

1. Comment jugez-vous la signalétique externe de l'agence ? *

Enseigne visible et propre, horaires affichés à jour, panneaux d'information lisibles.

2. Comment jugez-vous la gestion de la file d'attente ? *

Système de ticket/numérotation fonctionnel, affichage du temps d'attente.

Chronométrage attente réelle (en minutes) *

3. Le nombre de guichets ouverts est-il suffisant par rapport à l'affluence de clients observée à ce moment ? *

Comparez le nombre de guichets ouverts (question suivante) à l'affluence réelle en salle. Ex : peu de guichets ouverts + file longue = note basse.

Nombre de guichets ouverts *

Nombre de guichets total *

4. Comment jugez-vous la propreté et l'environnement client de l'agence ? *

Propreté sols/comptoirs/chaises, climatisation, niveau sonore, ambiance.

5. Les services affichés en agence sont-ils effectivement disponibles ? *

Vérification effective de chaque service affiché (WU, MoneyGram, RIA, USSD...).

Service(s) indisponible(s) constaté(s)

Laisser vide si tous les services affichés sont disponibles

6. Comment jugez-vous la disponibilité des supports produits (brochures, tarificateurs) ? *

Brochures présentes et à jour, tarificateurs disponibles, cohérence avec campagnes digitales actives.

7. Comment jugez-vous la qualité de l'accueil par l'agent ? *

Salutation spontanée, contact visuel, uniforme soigné, réponses sur promos en cours, proactivité.

8. Avez-vous observé un dispositif d'innovation non documenté lors de l'édition précédente ? *

Tout équipement/dispositif non documenté dans l'édition précédente (bornes, tablettes, QR codes, signature électronique...).

Pondération du score agence (calcul effectué en aval, hors formulaire) : temps d'attente réel (25%) · disponibilité services (20%) · qualité accueil (20%) · propreté/signalétique (15%) · résolution scénario mystère (20%, saisie séparée).

Photos et clôture

Les images sont automatiquement compressées avant envoi (max ~1600 px).

Photo — Façade / signalétique

Photo — Espace client

Photo — Dispositif d'innovation (si applicable)

Heure de fin de l'audit *

À renseigner à la fin de la visite